Müşterinin koşulsuz haklılığı çok kabul gören bir söylemdir. Bankacılığın da içinde yer aldığı hizmet sektöründe çalışanlar ile müşteriler arasında doğrudan etkileşimler çok yoğundur. Dolayısıyla müşterilerin normlara uygun davranışlar sergilemediği durumlar da söz konusudur. Bu araştırmanın amacı, bankacılık sektöründe olumsuz müşteri davranışlarını kategorize etmek; müşterinin demografik özelliklerinin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ortaya koymaktır. Çalışmada karma yöntem türü olan keşfedici ardışık desen uygulanmış olup, araştırma modeli sıralı olarak iki çalışmadan oluşmaktadır. İlk çalışmada 100 banka çalışanından varsa maruz kaldıkları olumsuz müşteri davranışlarının açıklanması istenmiştir. Elde edilen verilere içerik analizi yapılmış ve bu verileri ile ikinci çalışmada 341 banka müşterisine uygulanan anket soruları hazırlanmıştır. Açımlayıcı faktör analizi ile banka müşterilerine ait olumsuz davranışları; sözel istismarcılar, kural bozucular, tolerans yoksunları, pazarlık yapanlar, benmerkezciler şeklinde tipolojilere ayrılmıştır. Demografik verilerin olumsuz müşteri davranışları üzerindeki etkisini ölçmek için T-test ve tekyönlü Anova uygulanmıştır. Araştırmadan elde edilen bulgulara göre erkeklerin kadınlara göre bu davranışları sergilemeye daha meyilli oldukları, gelir düzeyi yüksek olan grubun tolerans yoksunu olma eğiliminin daha yüksek olduğu görülmüştür.