Otel işletmeleri, hizmet üretiminin ve tüketiminin eş zamanlı olduğu, müşterilerle birebir ilişki halinde olmayı zorunlu kılan ve zaman satılan işletmelerdir. Otel işletmelerinin sürdürülebilirlik sağlaması ve rekabet edebilmesi, müşteri beklentilerinin karşılanması ve tatminin sağlanması ile mümkün olacaktır. Bu araştırmanın amacı, otel işletmelerinde yabancı turistlerin hizmet kalitesi beklentilerinin ve algılarının değerlendirilmesidir. Dolayısıyla, müşterilerin otel işletmelerindeki hizmet kalitesi algısının milliyetlere göre ne düzeyde farklılık gösterdiği ortaya konulmuştur. Bu bağlamda, çalışmamızda Antalya’daki beş yıldızlı otellerde konaklayan yabancı turistlerin hizmet kalitesi beklentileri ve memnuniyetleri değerlendirilmiştir. Araştırma Antalya Havalimanında gerçekleştirilmiştir. Hazırlanan soru formu dört farklı milliyetten (İngiliz, Hollandalı, Alman ve Rus) kişiler tarafından cevaplandırılmıştır. Bu veriler SPSS programı yardımıyla analiz edilmiştir. Parasuraman vd. tarafından belirlenen hizmet kalitesine ilişkin boyutlar; fiziksel özellikler, güvenilirlik, heves, güven ve empatidir. Araştırma sonuçlarına göre, belirlenen ve algılanan hizmet kalitesi ifadeleri karşılaştırıldığında, Alman ve Hollandalı turistlerin beklentilerinin karşıladığı, Rus ve İngiliz turistlerin ise memnun kalmadıkları görülmüştür. Katılımcıların en çok önem verdiği boyut olan güvenilirlik boyutunun kalitesinin yükseltilmesi halinde diğer boyutlar ve genel hizmet kalitesi üzerinde de olumlu etki yarattığı ifade edilmiştir.