1985 yılından beri hizmet kalitesi ölçümü için sıkça kullanılan SERVQUAL ölçeklerinde, “olmalı” ve “olacak” kavramlarının belirsizliği nedeniyle; cevaplayıcılar aslında “normatif beklentileri” ile “algılarını” karşılaştırmaktadır. SERVQUAL ölçeğine özellikle Teas (1993) ve Teas (1994) tarafından getirilen eleştirilerden habersiz olarak gerçekleştirilen bu çalışmaların beklenti kısımlarına, üstü örtülü olarak “olmalı” kavramı yön verdiği için, cevaplayıcılar beklentilerini gerçeğe aykırı olarak yükseltmişlerdir. Bu öngörüyü sınamak üzere YÖK tez tabanından araştırmamıza uygun olarak bulunan beş lisansüstü tezdeki özet bulgular incelenmiştir. Beklentimiz doğrultusunda beklenen hizmet açısından cevap olarak olumlu ifadenin yaygın olarak kullanıldığı bulunmuştur.